Ежедневно в организации поступает большое количество обращений от клиентов, партнеров и граждан.

Всю поступающую информацию необходимо обрабатывать вручную и распределять по ответственным лицам. 

SmartSel позволяет освободить сотрудников от рутинных операций и автоматизировать процессы классификации и маршрутизации.

О РЕШЕНИИ

СФЕРЫ

ПРИМЕНЕНИЯ

SmartSel  — интеллектуальная система автоматической классификации и маршрутизации поступающей в организацию неструктурированной информации.

Cистема использует искусственный интеллект и алгоритмы машинного обучения для извлечения  информации из текстовых, графических и аудиофайлов. SmartSel позволяет автоматизировать классификацию и распределение поступающих в организацию сообщений по ответственным лицам, местам хранения или информационным системам. 

SmartSel включает инструменты для построения диалоговых систем, что дает возможность автоматизировать ведение диалогов, генерировать в отдельных случаях  ответ  и производить другие операции с информацией, которые раньше выполняли люди. 

ПРЕИМУЩЕСТВА

Государственные учреждения и органы власти

Спецслужбы

Таможенные службы

Другие сферы деятельности,

где требуется автоматическая классификация и маршрутизация информации

Службы делопроизводства

Банковский сектор

Кадровые службы

 
 
 
 

ПРИМЕРЫ 

ВНЕДРЕНИЙ

SmartSel

Внедрение SmartSel для повышения эффективности службы поддержки клиентов телекоммуникационной компании

Компания оказывает телекоммуникационные услуги многочисленным клиентам как в секторе B2C, так и в секторе B2B. Абонентам доступна круглосуточная поддержка, в том числе в выходные и праздничные дни. Клиентская база постоянно растет, а вслед за ней увеличивается число запросов в сервис, для обработки которых необходим многочисленный штат операторов и специалистов службы поддержки.

 

Проблема:

Рост числа потребителей телекоммуникационных услуг ведет к увеличению нагрузки на службу поддержки пользователей. Ранее проблема решалась наймом новых сотрудников, но этот способ увеличивал затраты и был признан менеджментом компании неэффективным.

 

Задачи:

  • Обеспечить готовность сервиса к дальнейшему росту клиентской базы без найма дополнительного персонала.

  • Оптимизировать издержки, связанные с работой службы поддержки.

  • Увеличить среднюю скорость обработки заявки.

  • Автоматизировать часть выполняемых сотрудниками операций.

Решение поставленных задач:

Свыше 50% запросов пользователей в службу поддержки поддавались типизации. Внедрение SmartSel позволило автоматизировать обработку многократно повторяющихся запросов и генерировать на часть из них готовый ответ. Для остальных обращений были реализованы автоматическое определение темы (класса) и маршрутизация запроса ответственному сотруднику.

С помощью SmartSel автоматизирована нулевая линия поддержки и сокращены средние сроки обработки заявки.

В результате внедрения обеспечена эффективная работа сервиса и его адаптивность к постоянно увеличивающемуся числу клиентов и их обращений без привлечения дополнительного персонала.

В промышленной компании работает более 50 000 сотрудников. Внутренняя служба поддержки обрабатывает все запросы, поступающие как от специалистов бэк-офиса, так и от сотрудников производства. В день обрабатывается несколько тысяч подобных обращений, которые тематически можно распределить на 2000+ классов – по теме, исполнителю, заявителю и т.д.

 

Проблема:

Операторы при классификации обращений руководствовались субъективными представлениями и часто принимали ошибочные решения о переадресации. Это приводило к несвоевременному реагированию на проблемные ситуации, простою оборудования, прямым и косвенным издержкам. 

 

Задачи:

  • Повысить точность классификации поступающих обращений. 

  • Увеличить среднюю скорость обработки заявки.

  • Обеспечить классификацию заявок по теме (содержанию) и таким критериям, как важность и срочность.

 

Решение поставленных задач:

Благодаря технологиям NLP SmartSel определяет тему обращения в службу поддержки, относит его к одному из 2 000+ классов и дополнительно ранжирует по степени срочности/важности. По итогам классификации система принимает решение о маршрутизации заявки ответственному лицу. 

Переадресация обращения происходит в случае достижения системой определенного порога уверенности. Если уверенность системы ниже установленного значения, то запрос направляется специалисту для уточнения. Такая организация процесса позволила обеспечить требуемый уровень защиты от рисков ошибочной маршрутизации. 

В результате внедрения SmartSel точность классификации и средняя скорость обработки заявки существенно увеличились, качество работы сервиса и удовлетворенность пользователей выросли.

Повышение точности обработки заявок в службу поддержки промышленной компании

SmartSel входит в Реестр отечественного ПО и является импортозамещающим решением

Расскажите нам о вашей задаче, и мы предложим варианты решения. 

Или просто оставьте заявку — наши специалисты свяжутся с вами

в ближайшее время.

Мы всегда рады помочь.

Обратитесь по телефону, e-mail или в социальных сетях.

+7 (495) 777-10-95

+7 (800) 200-10-95

117036, Россия,

г. Москва, ул. Кедрова, 15

  • Белый Facebook Icon
  • Белый Иконка YouTube

 © 2019 SmartSel.  Разработка и внедрение систем искусственного интеллекта

Creative & WebDesing by